/ 黄金理财系统/ 浅谈:理财平台客服的岗位职责

浅谈:理财平台客服的岗位职责

发布时间:2018-03-07 分类:互联网金融百科

众所周知,互联网金融理财平台与普通传统的金融有着最大的不同,也就是所有的理财业务操作均由投资者自行在手机上独立完成操作,而理财平台没有物理网点和专职的业务经理进行线下业务推广和获客,因此作为一个理财平台的客服部门宜作为前台而不是后台部门来管理,将客服部门划归营销部门(或整合为综合营销部门)更贴近互联网实际,那作为一个合格的黄金理财平台客服的岗位职责包括哪些呢?迪蒙黄金理财系统为您一一介绍。

浅谈:理财平台客服的岗位职责

1、熟悉平台理财产品(注册领红包)和业务流程,在线接受客户咨询,解答客户疑问,处理客户投诉等,为客户提供完整准确的解决方案及信息,提高服务质量和效率,并做好相应记录。

2、负责线上非注册用户营销,寻找浏览客户,挖掘潜在客户,把客户转化为用户,推动由客户向忠实用户转化。

3、维护用户的忠诚度,重点关注新用户减少、投资金额缩水、用户流失加剧等问题,从用户需求、用户体验角度提出解决方案。

4、定期跟踪所服务的用户,挖掘用户潜力,维护粉丝,培育铁杆粉丝,重点关注复投率、扩散率、裂变率等监测指标,建立深层次用户关系。

5、持续监控并分析用户和产品数据,提炼用户需求,参与理财产品的设计与研发,提出并推动优化方案。

6、牵头产品推广方案的制定和执行,包括宣传资料的文字、配图,活动方案的策划、组织和实施等。

理财平台客服的权利主要包括:享有一定红包发放权、投资加息权、活动奖励权,可自主决定给粉丝用户复投、过生日等发放红包、投资加息券等;有权根据客户需求,向业务部门、产品部门、运营部门、科技部门等提出产品、操作改进要求等。可见,客服不仅是理财平台的形象和业务代言人,也是投资者的权利代言人。

另外,理财平台客服的绩效考核也是一个重点,具体可以从下面这6个点进行考核,仅供参考:

1、转化率,指当期/存量投资用户与当期/存量注册用户之比;

2、增长率,指当期新增注册用户与存量注册用户之比;

3、复投率,指当期投资额较上期增加的投资用户与投资用户之比;

4、裂变率,指接受邀请的投资用户又发出邀请的用户(裂变型用户)与投资用户之比;

5、流失率,指当期投资额较上期减少或清零的投资用户(新手标除外)与投资用户之比;

6、扩散率,指邀请好友的投资用户(扩散型用户)与投资用户之比。