详解未来金融发展趋势

发布时间：2014-09-10 分类：趋势研究

进入移动互联网时代之后，在大数据、云计算、互联网金融的驱动下，银行开始思考未来金融模式。2008年花旗银行在新加坡建立的第一个智能银行，被行内人士认为是未来银行网点的雏形。大量的高科技在智能银行里面被使用，如利用RFID技术，银行可以立即识别客户，为客户提供尊享服务。利用VTM技术，客户面对的不再是冷冰冰的机器，而是远在他方的美女。利用WIFI推送服务，路过银行网点的客人可以接收到最新的金融资讯和产品信息。利用大屏幕触摸屏技术，客户经理可以快速介绍银行产品。眩目的科技带来的不仅仅是良好的客户体验，更是银行技术实力的体现，有利于银行提高自身品牌知名度。

2014年8月29日，由唐硕体验创新咨询机构承办的第二届未来金融论坛在同济大学创意设计学院举行，来自于富国银行、招商银行、星展银行、平安集团、携程旅行网、和讯中国的专家，一起分享的有关未来金融的观点。

富国银行：渗入生活，成为客户朋友

富国银行分享的题目为：《未来客户期望什么，我们如何得知！》。富国银行截至到2014年3月31日，共管理1.5万亿美元，7000万客户、9000个网点12500台ATM。

富国银行强调互动的服务，客户服务流程来自于客户调研。重点关注开发具有创新的产品和服务，以及极致客户体验。客户金融服务可以渗透到汽车、手机、社交网络，甚至于家中生活电器如冰箱。富国银行高度强调用户体验，了解客户需求。其负责客户体验的部门有120多人，很多人都是客户体验方面的专家，来自于不同行业，以广告和咨询业为主。富国银行强调同客户互动，认为今天的创新的就是未来客户的期望。其建立了一套科学的方法论来提高客户体验。包括5个方法，20个观点见解，一个指导方针。5个方法主要包含人种理论，综合法，服务设计，创新激发群体，富国实验室。20个观点见解主要包括客户当面说的可能不是他想的，客户可能需要不同的定制服务，了解客户的专家不一定是客户专家，客户更加依赖数据平台，现金仍然有很大用处，隐私和安全仍然重要但不不是全部，下一代人对品牌有新的理解方式，快速、易用、简捷成为主流，了解过去的经验，并作为客户重新体验一次，定期举行研讨会，员工的技能加上设计的环节会产生创新想法。

富国银行形成了科学的方法来提高客户体验，富国银行安排工作人员到客户家中，同客户一起体验生活，观察他们的日常金融需求，强调从各个纬度渗入客户生活，如客户的社交生活，游戏娱乐，家庭游戏，度假休闲，日常生活等。了解未来客户需求，了解下一代消费者需求，利用科学方法和调查结果来提高客户体验。专业的用户体验团队，制定出满足客户需要的银行产品和服务流程。客户体验创新的输入不仅仅来源于外部调查和科学分析，也来源于内部员工的积极参与。通过定期的创新活动来激发员工创新意识，推出创新观点，实施创新方案，利用集体智慧来提高客户体验。富国银行很早就开始了数据挖掘工作，利用具有价值的数据来帮助银行了解客户需求，推出具有粘稠度的产品。目前遇到的困难是如何将以有的海量数据进行整合，形成全局数据，帮助富国银行提高客户满意度。

富国银行认为未来金融应以客户体验为中心，满足客户各种金融需求，渗入客户生活，成为客户朋友，同客户共同成长。

招商银行：极简金融，极致体验

招商银行提倡卓越金融服务，目前招商银行共有1000个网点，平均单个网点的运营效率和收入是行业平均值的5倍，94%的银行交易通过电子渠道完成。招商银行认为未来金融应该是卓越的金融服务即极简金融＋极致体验。

未来金融，强调四个字

快：银行的服务简单快捷，网上银行菜单简单明了，基本上3步就可以找到自己需要的功能，十多秒就能完成简单交易

准：了解你的客户需求，不同客户的网上银行菜单不同，常用功能放在最显眼的地方，依据客户使用习惯提供功能菜单，产品按客户需要推送

安：网上银行安全可靠，所有安全功能隐藏到背后，不要为了安全牺牲用户体验，安全功能的设计尊重用户使用习惯，尽量安排后台处理。

值：设计出客户希望购买的产品，并帮助客户资产保值，令客户感觉到产品服务物超所值

招行目前的工作重点是服务好现有存量客户，认为未来金融需要关注客户体验，银行的服务功能同社交娱乐相结合，增加客户使用银行产品的粘稠度，同时利用手机银行将各个应用场景打通，细分客户群，提供精准营销和定制服务，形成客户服务的闭环。利用数据来驱动银行产品和决策，打造数据银行、智慧银行。

平安银行：回归服务本质，探索金融服务体验创新

平安银行设立了首席客户体验官，利用科学方法帮助平安集团提高客户体验，借助行业内的专业数据的数据报告，帮助平安集团打造专业平台和服务。80%大公司认为的最优质服务，但是只有8%的客户认为他们体验了最优质的服务。利用科学的分析报告为内部人员提供专业建议。例如通过分析影响客户使用网上银行的因素来改造银行网上银行。通过分析客户需求来制定未来零售银行关注重点，强调以客户为中心，优化资源配置，简化商业与运营模式，信息优势，鼓励创新等。借鉴量化体验的方法来衡量用户体验，借助其他行业内领先的方法来帮助银行，特别重视亚马逊和google的发展战略和所用的技术。强调大数据在金融行业的应用。重视客户体验，考虑多种有形的和无形的接触点，服务设计和产品设计以企业和客户双赢为目标。

星展银行：拥抱互联网技术，打造数字银行

亚洲领先的新加坡星展银行积极拥抱大数据和移动互联网，邀请万事达负责创新的副总裁出任集团首席创新官。深入研究领先的互联网公司如Google,Facebook,baidu,Ali,Amazon等。希望借助于大数据和移动互联网打造新的银行平台。同IBM沃森超级计算机合作，帮助银行为财富管理客户提供产品建议。同时强调象互联网公司一样，重视银行自身数据，利用自身数据，挖掘数据价值，创造商业价值。内部通过各种活动激励员工创新精神，形成创新文化。组织各种创新小组竞赛，针对银行自身问题，提出创新方案，并负责实施，最终帮助银行形成创新文化，创造新的商业价值。利用已有的互联网技术和设备融入到客户生活，提供面向客户生命周期的金融服务。

最后总结未来金融的发展趋势

数据驱动：利用数据分析来帮助银行提供产品决策、精准营销，提升客户体验

极致体验：通过极致体验来增加客户粘稠度和忠诚度

渗入生活：深入客户社交生活，了解客户消费习惯和消费需求

成为朋友：融入客户社交娱乐之中，多触点为提供客户金融服务

来源：零壹财经

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