去年财险用户满意度平安排名倒数第三

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发布时间：2014-04-04 分类：行业资讯

本报讯（记者陈博）昨天，中国质量协会、全国用户委员会公布调查数据称，去年全国财产保险行业的用户满意指数77.9分（满分100分），较2012年度同比下降0.6分。其中，保险公司在承保、日常服务和理赔中的服务质量距用户期望值仍有较大距离。市场份额排名第二的中国平安却在现有榜单中排名倒数第三。

此次测评对象为中国人保、阳光保险和华泰保险等业务规模和市场份额较大的20家财险公司，调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象。

调查结果显示，不少产险公司在网销或电销时存在违规打擦边球的情形，其中16.2%的被访者称保险业务员在销售时承诺赠予加油卡、洗车卡、电话卡等其他利益，其中85%的用户在购买保险后，保险业务员给予的承诺能够兑现。实际上，《保险法》明确规定，保险公司不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”。此外，多家险企业务员在广告宣传、产品营销中还存在过分夸大服务水平、贬低其他保险公司或其他保险公司产品的情况。

理赔环节的服务质量对用户满意度影响最大，其中，保险公司到达出险现场查勘的速度和效率、及时给予理赔金两方面的得分均不高。此外，较多的车险用户表示在出险后，由保险公司指定的维修厂家的维修质量不高，而用户自由选择维修厂家的自由度也不高。

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