银行三大“黑洞”遭吐槽

发布时间:2014-03-14 分类:行业资讯

在利率市场化加速、互联网金融兴起的内外夹击下,银行对消费者服务是否有所改善?国际知名的独立第三方金融信息研究机构——银率网最近做了一次调研,结果显示消费者在银行面前依旧是弱势,且银行服务三大顽症依旧存在。

《银率网3·15银行服务调查》已连续发布三年,成为衡量银行业服务水平和行业进步的重要指标。在这份最新的报告中,银行服务三大顽症分别是销售误导、捆绑销售、收费繁多。

销售误导是很多消费者进银行网点最经常碰见的事情。调查报告显示,有31.94%的消费者在银行购买理财产品时,被误导购买了其他金融产品。这其中,最经常被当成银行理财产品向消费者销售的是保险产品,占比达31.95%。此外,回避产品风险、夸大理财收益也成为误导销售的重要内容,其中,回避或弱化风险排名第一,占比达到了24.4%,其次为夸大银行理财产品收益,占比为18.9%;推销与自己需求不符或风险不匹配的理财产品位居第三,占比均为10.9%。

捆绑销售一直是银行的恶习。尽管2012年2月银监会就发布了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,严禁银行捆绑销售,但这一情况在2013年虽然得到改善,却并未完全根除。调查显示,9.84%的投资者在购买理财产品时遭遇捆绑销售现象,主要是强制开通短信服务等收费功能、捆绑存款、搭售其他产品和强制办理信用卡。其中,理财产品销售和存款捆绑的发生比例为10.2%,而在去年这一比例为5.13%。另外,8.74%的受访者在购买银行理财产品时,被强制办理信用卡,这个结果相比去年上升了5个百分点。

对于捆绑销售,银率网分析师认为,银行目前普遍实行以客户为中心的客户经理制度,客户经理往往背负着众多考核指标,这些考核指标也与个人收入和晋升直接挂钩。客户经理有向消费者推销其他银行产品的利益冲动。

银行各种说不清的收费项目一直饱受消费者投诉。调查报告显示,受访者对各项费用认可度低,很多收费项目存在信息披露不充分、收费标准不统一、收费依据不透明和违法违规的现象。以办贷款为例,有13种收费项目,其中提前还款手续费、贷款服务费手续费和保险费是受访者认为最不该收取的贷款费用。仅有60.82%的受访者在贷款办理前被告知过会产生这些费用,其余39.18%的受访者在缴纳费用前没有得到任何的相关说明。在缴纳费用后,仅有69.49%的受访者得到了相应的收费凭证,19.49%的受访者没有得到任何收费凭证,更有11.02%的受访者收到的收费凭证的项目与实际收费的项目不匹配。

在所有的收费项目中,信用卡收费一直是投诉重灾区。调查显示,消费者最不满意的信用卡收费项目是全额罚息,所有的受访者认为这不是合理收费,56.25%的受访者认为该项收费不该收取,另外43.75%的受访者认为该项收费额度过高。

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