■漫画:王云涛

汽车消费投诉三成来自售前,看车扣定金、假称“包上牌”欺诈猫腻多;家装产品投诉增三成,装修合同大玩“文字游戏”;医药及医疗器材投诉增263%……昨日,广州市工商局、广州市消委会召开新闻发布会,晒出维权工作单:全年共接听消费者咨询电话306457个,受理投诉、申诉案件83595宗,为消费者挽回经济损失6285.11万元。

市消委会投诉部主任王月现场介绍,按投诉涉及商品和服务两大类别20大类统计,其中投诉量排前10位的依次为:家用电子电器类、电信服务、互联网服务、日用商品类、生活与社会服务类、服装鞋帽类、公共设施服务类、食品类、交通工具类和医药及医疗用品类。其中,医药及医疗用品类是今年新上榜的行业。在十大投诉排行榜中,家用电子电器仍然是投诉量的“老大”,电信服务和互联网服务还是分别居第二、第三位。

■典型案例

1 “交钱看车”有猫腻 小心订金变“定金”

消费者莫先生在某汽车贸易公司选购风行牌汽车,店方要求支付订金1000元才能看车,莫某在交付订金后看车试驾,事后决定不购买时遭遇退订难。此时经营者称该款项为“定金”,如果不在该店选购,将不予退回。

案例中经营者以没有法律强制力的订金作为看车条件,事后又主张“定金”规则强制消费,是对消费者知情权和公平交易权的侵犯,并涉嫌合同欺诈。消费者面对商家涉及定金、订金、诚意金等支付要求时,要提高警惕,设立书面的合同约定,以文字方式确认权利义务关系,消费者在发现“交钱看车”的所谓潜规则时,可及时向其行政主管部门举报。

2 买车上牌“打包票” 空头支票难兑现

消费者陈先生2013年5月25日在某汽车销售店订购了一台日产汽车,支付了5000元订金。订购时商家口头承诺如贷款不成功可退还订金。现其因贷款不成功,商家拒绝退回订金。消费者蔡先生因某汽车销售店口头承诺可以代理上佛山牌,2013年3月8日在该店购买了一台价值21万元的北京现代,并交了15800元代上牌费用,后来商家办不了,要求商家退货、退款被拒。

汽车消费不是单一的买卖合同法律关系,涉及“包上牌”等附加承诺时容易发生纠纷。因此,比较成熟的方法是为“代上牌、代申请贷款等”服务内容专门设立从合同,明确约定合同的权利义务及风险承担,并与主合同(买卖合同)约定生效规则,用书面合同保障各方的合法权益。

3 银行服务窗口少 区别对待不同额度储户

消费者王女士反映在某银行办理业务时,面对大厅苦苦等待的消费者,银行仅开放了3个对私的窗口,其中一个窗口还是仅接待VIP用户的。一个简单的汇款,竟然等了3个小时。

由于银行提供的服务和金融产品比较丰富,消费者常常在窗口耗费的时间从3分钟到1个小时不等,窗口长龙频现。同时,银行对不同额度的储户设立所谓VIP客户,随意插队,优先办理业务等,严重挤占普通消费者接受银行服务的资源。银行根据收益大小区别对待消费者的行为,已涉嫌违反反垄断法。

今年3·15后,新消法明确将金融服务纳入到调整范围,今后相关金融服务的消费投诉将大幅增加。消委会负责人预计,该领域将成为消费投诉的新热点。

来源：金牛理财网