携程被指私自更换顾客客房:220平米别墅变76平

发布时间:2014-03-16 分类:行业资讯

花220平方米别墅房价住76平方米普通客房一位顾客的曲折“携程”游 新华网北京3月15日电(记者 刘林)“我花别墅的钱去换一个小房间,简直就是欺负人。”从在线票务公司携程网上预定了每晚价值高达1500美元马尔代夫满月岛别墅的杨先生,本打算带着三口之家享受一次阳光沙滩完美假期,没想到却成了他近段时间的心玻携程网为其提供的信息不仅错误百出而且百般推脱责任。连日来,他和携程网数次协商未果,到最后发现竟然连诉讼也面临很大难题。 天津人杨先生在1月22日通过携程网预定了马尔代夫一幢豪华别墅,准备春节过后带着妻子和女儿来一次温馨舒适的热带海岛游。根据携程网的介绍和预订单,他了解到,这幢面积220平方米的豪华别墅可以加床,适合一家三口在一起居祝 “携程规定一经交钱预定就不能取消,如果酒店不能加床,我们一家三口有一个人就没有地方住了,不过网站工作人员数次跟我确认可以加床,2月1日还以邮件的形式再次对可以加床予以书面确认,于是我就相信了客服的说法。”杨先生说。 然而转天下午携程网就给杨先生打来了电话,称酒店不同意加床,不过酒店可以以同样的价格调换成一间没有多大差别的房间。经过再次确认杨先生却傻了眼。“这间所谓的没有多大差别的房间只有76平方米,而且市场售价是原订房间的一半。让我花别墅的钱去换一个小房间,简直就是欺负人。” 经过自己与酒店的直接沟通,杨先生得知住什么房间交多少钱,酒店规定得清清楚楚,根本不可能要求其按照大房间的价钱去换小房间,且酒店并不知携程网的存在,杨先生的订单是通过境外机构booking网与酒店进行的预定。 经过再次与携程工作人员进行沟通,杨先生才了解到,原来携程在此次交易里只能算是一个“中介”的角色,杨先生的订单已经被携程转卖给第三方booking网,而与酒店一切的交易和沟通都是由booking操作完成。 就在杨先生继续等待携程调解结果的时候,杨先生发现自己信用卡已经被酒店划走了帐。出行日期日益临近,杨先生不得不直接在酒店增订了一间房间。 “最让我不能接受的就是,所有的客服态度都是客客气气,一切的事情都说去办去协调,然而转眼就没了消息,好像我从没打过电话询问过一样。我统计了一下,国内国外我自己一共打了七十余通电话来协调此事,通话时长7余小时,电子邮件30多封,没想到却被戏耍,等了很久才等来一通回应,甚至有客服人员故意拒接电话,躲避责任。”杨先生说。 因为携程虚假承诺可以加床,拖延变更手续造成了损害,杨先生向携程提出了索赔。却发现自己根本不知道携程网的开办单位,只知道是在上海开办,如果要打官司,不但要从天津跨越到上海去提起诉讼,而且面临不知道告谁的风险。 携程网公共事务部日前就此事向记者证实,“此投诉是由于我司供应商没有确认好是否可以加床,导致客人预订的房型不能入住三人,从而使客人有了不良的预订体验,在此我司也对客人深表歉意。我司目前与客人仍未达成一致,仍与客人在积极的沟通中。” 法律专家指出,启动诉讼程序的前提是要知道被告是谁,如告错了被告,将被法院驳回,且自担诉讼费用。在电子商务交易中,因其虚拟性、即时性、跨地域性等特点,人们一般只知道自己是在哪个网站上进行的交易,根本不知道其开办单位、责任承担人是谁,不知道对方在哪里,对方交易者真实身份难以确定。比如“携程”只是网站的名称或商号,是网站的简称或商业推广名,而不是企业的法定名称,并非法律责任主体。对网站法定名称的不详,必将给今后可能发生的诉讼,造成不知道告谁;对网站地址的不详,都不知道去哪里告,合法权益难以主张。 此外,电子商务纠纷案件的管辖,目前我国尚无特别法律规定,只能按一般民事诉讼管辖原则,由被告所在地或合同履行地法院管辖。鉴于网络极强的地域跨越性,使得网络用户与网站责任人相隔千山万水。不菲的维权成本,成为大多用户难以跨越的鸿沟,只能望而生畏,忍气吞声,而这往往被部分网站恶意利用。

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