3.15消费者维权投诉成为近期一大热门话题。日前，全国各地也陆续公布了2013年当地的投诉热点。去年消费者投诉涉及通讯类产品、服装鞋帽、食品、汽车及零部件、干洗服务、首饰、网络服务、快递服务、住房、美容美发等诸多产业。其中，服装鞋帽和通讯工具占据了投诉的较大比重。而新《消法》实施在即，国家再一次加强了对消费者权益的保护，同时也给存在诟病的行业敲响了警钟。

服装鞋帽质量问题多

日前，消费者秦先生在某商场购买一双某品牌皮鞋，但是，穿了没几天皮鞋两边就出现大面积开胶。于是，秦先生就找到商场要求对该皮鞋进行调换，但是商场以皮鞋已经穿过为由只答应给予修理，不予调换。秦先生认为，皮鞋只穿了没几天就出现大面积开胶，属于皮鞋质量有问题，坚决要求调换。秦先生和商家协调无果，无奈之下，秦先生到消费者协会投诉，请求帮助调解，以维护自己的合法权益。

这是一起因品牌皮鞋质量问题引起的纠纷案例。经调查，秦先生反映情况属实，工作人员对商场负责人宣传相关法律的有关规定，最终该商场同意为秦先生调换同一品牌皮鞋。此类问题主要集中在质量、售后服务、假冒伪劣等方面。甚至一些知名厂商也存在这类问题，没有达到与昂贵价格相匹配的质量。消费者如果遇到这类情况，应通过正规渠道维护自身的合法权益。

据有关媒体调查报道，青岛的董梦露曾在天猫的天美意旗舰店买了款市场价1198元、折后378元的休闲骑士靴。

“鞋子包装简陋，鞋码模糊不清，摸了摸鞋底的Logo，Logo居然掉渣，再一抹，Logo掉了。”董梦露联系天美意旗舰店，得到的回复是“正品”。董梦露投诉给天猫管理方，管理方建议她“退货退款”。

此后，天美意旗舰店向媒体解释，该款鞋子确为天美意旗舰店正品，鞋底问题是由于生产批次不同，“不影响穿着和美观”。“正品的鞋码能模糊不清？鞋底Logo为何用手就能抹掉？”旗舰店售后人员对追问未予置评。

天猫管理方工作人员称，所有在天猫注册的旗舰店均办理过相关手续，均为正品旗舰店。“如存粗制滥造，消费者可去专卖店或质检机构验证，然后投诉处理。”

中国电子商务研究中心助理分析师姚建芬称，网上旗舰店的商品售价比实体店低很多，“有些生产批次只固定在网上渠道销售。”姚建芬称，从旗舰店网购的货品，不排除黑工厂、代工厂违规贴牌的可能。

3月15日实施的新《消法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除了特殊情况，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。但消费者需要为“反悔”埋单，承担退货运费。此项法规给了消费者网购一个后悔的机会，也让网购更规范，消费者更安心。

通讯设备售后问题突出

我们通常所说的“三包”是指商品在开具发票之日起，一般是7天包退、15天包换、1年保修的。但是有很多商家无视规定，从而发生了很多消费纠纷。这也是通讯设备投诉量居高不下的重要原因。

据成都日报报道，1月27日，消费者李某以700元价格在某手机专卖店购买一款某品牌手机，5天后该机就出现黑屏现象，消费者维修后仍然不能正常使用。其后多次要求对方退货，经销商均以种种理由拒绝，只同意更换一部更贵的手机，并且由消费者补差价。无奈之下，李某只好到相关工商所投诉。

2月12日，太平工商所相关负责人接到电话投诉后，随即带领工作人员来到某手机专卖店进行调查。在核实消费者李某反映情况属实后，工商工作人员立即通知双方到场，接受调解。经销商刚开始态度蛮横，以公司有具体规定来搪塞。工商所工作人员耐心解释消法、手机三包规定等，并当场对经营者的有关说法给予严厉指正：按照手机“三包”规定，消费者可以选择退货或换货或者修理。消费者要求退货时，经营者应当退货。在经过工作人员多次不厌其烦地解释和对手机三包规定的宣传后，经销商态度有了明显转变，最后同意消费者退货，并当即把700元现金交到消费者手里。

手机已经越来越成为消费者日常生活必备的物品之一。其“三包”规定应严格按照《移动电话机商品修理更换退换责任规定》第二条、第三条、第五条、第八条、第十一条、第十二条规定，出现主要性能故障和质量问题的，区别情况七天内包退换、十五天内包换；一年内保修，经营者对消费者提出的合理要求，不得故意拖延或无理拒绝，本案消费者所投诉的手机属于本规定所列的《移动电话机商品性能故障表》所列“屏幕无显示、错字、漏划”性能故障、根据本规定第十一条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当承担包退责任。

有关专家称，消费者应树立正确的法律维权意识，积极利用法律来维护在消费过程中被侵害的权益，商家更应熟知有关法律法规，合法经营，依法履行应有的责任。共同打造良好的消费环境。

背景：

专家解读新《消法》六大亮点

新的《中华人民共和国消费者权益保护法》将自15日起实施。相比之下，此次修改内容涉及面广，对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定。

亮点一：实行举证责任倒置。《消法》第23条第3款：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

亮点二：赋予消费者反悔权。《消法》第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定做的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

亮点三：明确个人信息保护。《消法》第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。

亮点四：消协可提公益诉讼。《消法》第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性职责：……(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。

亮点五：定位网购平台责任。《消法》第44条规定：消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

亮点六：加大消费欺诈赔偿。《消法》第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。

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